一段TikTok 视频在周一迅速走红，展示了一名女性在日本的变怪酒店（Henn-na Hotel）中，因紧张而笑着后退，面对一个类人机器人。

“别看我，”她说，机器在注视着她。这一场景突显了人们对机器人在工作场所取代人类的日益担忧。

这段尴尬的入住经历获得了数十万的观看次数，并触及了一个更深层的恐惧：那些看起来过于人性化的机器人。

“一位旅行者在一段分享的视频中表示：“它们看起来与人类惊人相似，实在是非常令人毛骨悚然。”另一位说：“这太吓人了。”

客人的不适反映了人机互动中的一种趋势，称为“恐怖谷”，即当机器看起来和行为几乎像人类，但又不够像时所产生的诡异感觉。

正如加州大学伯克利分校的工业工程教授肯·戈德堡曾在Decrypt中提到的：“我希望机器人看起来像机器人——它可以做一些事情，但我不想把它和真实的人混淆。”

从东京到拉斯维加斯，酒店正在尝试用机器来迎接客人、回答问题、提供食物，并削减劳动力成本。

虽然一些旅行者享受这种未来感的新奇，但另一些人则因闪烁的眼睛、合成的微笑和诡异的生动手势而感到不安。

2023年7月的一份报告显示，61%的酒店客人对服务机器人有积极反应，而28.5%的人在被机器人服务员接近时表示恐惧。

在日本，变怪酒店，也被称为“奇怪酒店”，在采用机器人员工方面走在前列。该酒店于2015年在长崎开业，曾拥有超过240个机器人和极少的人类员工。

如今，客人仍然可以在该连锁酒店的银座、滨松町、浅草桥、赤坂和羽田的入住柜台后找到类人安卓机器人。

尽管变怪酒店在开业时引起了媒体的关注，但问题很快就出现了。到2019年，该酒店因技术故障和客人投诉退休了超过一半的机器人员工。

机器人崛起

尽管反应不一，酒店行业中机器人的推广正在加速。

Research and Markets最近的一份报告预测，全球酒店机器人市场，包括入住、送货和清洁机器人，将从2024年的6.482亿美元增长到2030年的22亿美元，年复合增长率为21.5%。

这一激增是由于后疫情时代对无接触服务的需求、劳动力成本上升以及消费者对机器人员工的接受度提高所推动的。

其他主要酒店连锁品牌，如万豪、希尔顿、洲际酒店、温德姆、阿罗夫特、皇冠假日和万丽，也在使用机器人服务员，为客房提供送餐、设施和食物。

在2017年，一款名为Pepper的四英尺高的机器人被引入拉斯维加斯的文华东方酒店，担任“技术大使”。

在酒店被出售并重新品牌为拉尔多夫阿斯托里亚拉斯维加斯后，Pepper依然留在酒店——在大堂迎接客人、回答问题，并偶尔跳舞。

“她表现得很好，”拉尔多夫阿斯托里亚的一位代表告诉Decrypt。“她帮助我们前台的排队，并娱乐客人。”但Pepper最终被退休，可能是因为被访客损坏。“有人对她粗暴对待，”这位员工说，并指出一些部件已经丢失。

然而，人们接受机器人接管旅游行业并去除该行业以往的“人性化服务”程度还有待观察。

尽管类人机器人以其逼真的外观吸引了注意，专家表示，真正的转变更为微妙。

“当人们谈论类人机器人接待员时，他们通常想象的是物理形态的机器人，比如前台的安卓机器人，”西北人工智能咨询公司首席执行官Wyatt Mayham说。“但真正的酒店业人工智能转变正在幕后进行。大多数酒店并不寄希望于机器人来为你办理入住。他们将资金投入到真正解决日常问题的自动化中。”

正如Mayham所解释的，幕后投资反映了正在从内部重塑酒店行业的更深层趋势。

“酒店正在摆脱拼凑的工具，转向由人工智能驱动的集成系统，”他说。“目标不是取代前台的工作人员，而是优化运营，精简流程，同时不降低服务质量。”

目前，类人机器人接待员仍在变怪酒店工作，但根据旅游网站The Travel最近的一份报告，该酒店的员工大多是人类。

编辑：Sebastian Sinclair 和 Josh Quittner

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