这次老罗大战西贝，能看出来典型的中美企业治理的差异，这也是我经常呼吁大家，多研究多投资美国上市公司的原因。在没有百年的企业发展史和现代化成熟的企业治理体系路径中，中国的企业很多时候被当成老板的私人财产，而非股东和社会的依托和责任！

这在商业MBA教材中，西贝的老板公关，把顾客和消费者推向对立面的做法，还没开始就已经失败了。

中国企业的公关逻辑，更像是“家长式思维”。孩子（消费者）抱怨两句，家长第一反应是：“你怎么能说我不好？这是诬陷，我要纠正你！” 于是走的是 辟谣、诉讼、封口 这一套。这是典型中国传统教育模式引导出来的核心价值观。

美国企业的公关逻辑，更像是“服务员思维”。客人说汤太咸，美国企业往往先说：“对不起，给您换一碗，还送您个甜点。” 先稳情绪，再查问题，即便没错，也要先赢回信任。美式的商业案例教育，是深入骨髓的，无论影视剧还是课本，都有一整套标准商业的案例做法，去解决对应的矛盾。让我印象比较深的，有一次，我亲戚开一家麦当劳，成堆的标准化手册和问题处理案例，成为每一个开麦当劳老板必学功课。

在美国，哪怕是星巴克被投诉咖啡里有虫子，他们第一反应是赔礼道歉 + 免费券，之后再悄悄调查到底是不是顾客自己掉进去的。而在中国，类似的情况，企业很容易上来就：“我们产品是合格的，你这样说是造谣，我们保留追究权利。”

这就是两种底层商业心态的差别：中国企业怕丢“面子” → 想证明“我是对的”。美国企业怕丢“市场” → 想证明“我在乎你”。

西贝在中国餐饮界，也不算小型企业了，且是准备去香港IPO上市的公司，而这样一家准上市公司，发生这样奇葩的公关，从小见大，这是整个企业经营管理的弊端。

1️⃣中国企业逻辑：管控优先

很多老板骨子里是“制造业逻辑”：只要我把生产、供应、法务管控住，风险就能压住。管理思维更像“上对下”，强调统一口径、强调控制舆论。

结果就是，一旦遇到公关危机，容易第一时间走强硬路线，因为这在内部是“合规动作”，对外却显得冷漠，这也是为什么贾老板一上来就对老罗炮轰，我要起诉你。给公众一种十分强硬且高高在上的姿态，把顾客和用户，直接推向了对立面，一开局也就输了。

2️⃣美国企业逻辑：市场优先

美国企业普遍是“消费者驱动”：你的感受就是我活下去的票子。内部管理更强调跨部门联动（公关、客服、法务、市场要一起开会），目标不是证明自己对，而是“把消费者留住”。所以，美国公司哪怕后面真的要打官司，第一波一定是公关安抚，而不是法务警告。

中国的消费企业，很难做出像麦当劳肯德基这样的全球知名企业，追其根本，一来是企业的声誉管理差距，美国企业知道，负面消息一旦发酵，可能直接影响股价和市值，所以必须“第一时间灭火”，要对股东和社会公众形象负责，所以第一时间解决矛盾是关键。中国很多企业觉得“热搜三天就过去了”，所以常常想“拖一拖就好”。但问题是，现在中国消费者的情绪更快、更直接，这种“冷处理”反而激化矛盾，这次西贝就是典型的案例。

另外是老板的姿态认知不同，美国企业的 CEO 往往亲自出来道歉，甚至哭鼻子，都可以。比如波音坠机，CEO 亲上新闻发布会鞠躬，表现出十分真挚的道歉和认错。中国企业老板很多时候不愿“低头”，觉得这是“示弱”，于是常常把责任推给公关部、法务部，结果显得更冷漠，而让顾客更佳的反感。

我觉得这次西贝是一个很好的教育学习机会，虽然我不从事大型企业管理，但从以前券商研究员的角度，我看过很多上市公司的老板以及企业制度管理的风格，一人之上，万人之下，高高姿态，仿佛土皇帝一般，这种风格的企业管理模式，必然在现代化，尤其是现在 #AI 化，扁平化的企业治理结构中，会落败下来！🧐

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